中國網財經10月31日訊(記者 段思琦)31日，中國消費者協會針對2022年第三季度消費者投訴進行統計分析。近年來，隨著“銀發經濟”和“兒童經濟”市場的蓬勃發展，“一老一小”消費逐漸成為拉動經濟增長的重要引擎之一。但與此同時，一些不法商家利用老年人和未成年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過虛假宣傳、誘導消費等方式設置消費陷阱和消費套路，騙取老年人和未成年人的錢財。

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違法向未成年人出售商品或提供相關服務

一些不良商家為謀取利益，違反法律法規規定，明知或未經核實服務對象是否為未成年人情況下，擅自為其提供相關服務，侵害了未成年人合法權益。一是違法向未成年人提供文身服務，一些經營者在沒有核實未成年人真實年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人，就為提供文身服務。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經營者在校園周圍開設煙酒店，違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。

案例1.2022年6月,15歲的薛某某、14歲的石某某來到湖南常德市鼎城區某刺青工作室要求提供文身服務。該工作室工作人員在未經核實年齡的情況下，提供了文身服務。6月15日，薛某某、石某某的家長就此事投訴至常德市鼎城區消費者權益保護委員會，要求該工作室承擔清洗文身的醫療費及后續治療費用。經查，該工作室未核實薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經營場所顯著位置標明“不向未成年人提供文身服務”，就直接提供了文身服務，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權益。經調解，最終雙方簽訂了調解協議書，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫療費及后續治療費用18500元。

案例2.2022年5月29日，周女士向浙江省舟山市定海區消費者權益保護委員會投訴，稱其15周歲兒子于5月27日在定海區城東街道小洋岙陽光路60號的某超市花費20元購買了4瓶牛欄山二鍋頭，超市未標識未成年人禁止飲酒，其未成年兒子在購買時老板也未核實是否成年，現周女士兒子因飲酒過度在醫院住院。希望消保委協調處理。經定海區消保委協調，被投訴方同意一次性賠償給周女士3000元。

消協提醒：我國《未成年人保護法》第五十九條規定,禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎金。煙、酒和彩票經營者應當在顯著位置設置不向未成年人銷售煙、酒或者彩票的標志；對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件。《電子煙管理辦法》第二十二條規定，禁止向未成年人出售電子煙產品。電子煙經營者應當在顯著位置設置不向未成年人銷售電子煙的標志；對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件。《未成年人文身治理工作辦法》第四條規定，任何企業、組織和個人不得向未成年人提供文身服務，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身。經營者要嚴格遵守法律法規和規范性文件的規定，不得為未成年人提供上述各類服務。

誘導未成年人消費

未成年人從生理到心理都處于成長發育期, 抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費熱。一些商家利用未成年人的好奇心強、愛攀比、容易跟風等特點，推出“珍藏版”“紀念版”“稀有版”等“饑餓營銷”方式誘導未成年高額購買卡片等低價值盲盒商品。二是誘導未成年人無底線追星。一些經營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，通過制造“粉絲經濟”“飯圈文化”，使未成年人深陷其中。三是誘導未成年人參與直播打賞，一些平臺和播主以各種方式誘導未成年人參與直播打賞，被家長發現后平臺以無法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

案例1.2022年4月，浙江省寧波市北侖區消費者權益保護委員會新碶消保分會接到消費者姚先生的投訴，其未成年孩子(就讀二年級)在寧波市北侖區長來幼兒園對面某水果煙酒雜貨店購買了奧特曼卡片，支付了500元，現被家長發現后與商家協商要求退貨退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分會請求幫助，要求該商家退貨退款。經消保分會工作人員調查調解，最終商家同意退款350元，東西給消費者，姚先生表示接受。

案例2.徐先生向廣東省消費者委員會投訴，2022年1月17日發現自己微信零錢余額突然少了很多，查看后發現是十歲兒子利用家長手機交網課作業時在某音樂直播平臺充值16270元并打賞給一個主播，打賞后平臺推送很多同類主播私信給孩子的賬號，發一些引誘、誘導的話語。徐先生發現后把該事件反映到音樂直播平臺客服，平臺不積極處理，找各種理由說主播不是針對小孩的，但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情況下發的引誘信息和聊天記錄。平臺客服堅持稱是家長看管不力，并拒絕退款。

消協提醒：與成年人相比，未成年人的人生觀、世界觀和價值觀尚未發展成熟，自控力弱，很容易受到社會上各種不良風氣影響或商家的誘導誤入歧途。家長和學校在發現孩子出現沖動性購買盲盒、癡迷追星沉溺于“飯圈文化”或參與直播打賞時，要及時做好教育引導工作，教育孩子樹立正確的消費觀和偶像觀，避免滋生賭博心態或陷入追星騙局。此外，中央文明辦、文化和旅游部、國家廣播電視總局、國家互聯網信息辦公室四部門聯合發布《關于規范網絡直播打賞 加強未成年人保護的意見》明確禁止未成年人參與直播打賞，網站平臺不得研發上線吸引未成年人打賞的功能應用，不得開發誘導未成年人參與的各類“禮物”。各類直播平臺應當嚴格落實意見要求，促進未成年人健康成長。

網絡游戲類

盡管相關主管部門就規范網絡游戲經營、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費等做出了明確規定，但有關未成年人網絡游戲方面的投訴仍然時有發生。一是未成年網絡游戲充值退費難。未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網絡充值消費，在付款環節平臺未采取有效措施驗證充值人實際身份，家長在維權時由于無法證明實際充值人為未成年人，從而引發大量游戲充值退費糾紛。二是部分網絡游戲內容低俗，一些網絡游戲內容充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實際審核把關不嚴，導致未成年人接觸到相關內容，影響未成年人身心健康。

案例1.上海市消費者權益保護委員會接到宋先生投訴稱，2022年5月，其未滿11周歲的孩子拿爺爺的手機下載了一款手機游戲，并用奶奶的身份證注冊游戲賬號。5月29日至6月5日短短7天，孩子竟偷偷充值了2.4萬元。游戲公司以賬號是成年人實名認證為由，要求家長提供孩子當場充值的視頻等舉證材料。市消保委介入后發現，游戲宣稱“玩家可以體驗各種新奇有趣的音樂節奏玩法，還可以搭配豐富絢麗的時裝，和情侶一起建立愛的家園，讓玩家體驗一個全新的音樂虛擬世界”，主要針對青少年。同時在深入了解中還發現，孩子父母均為殘疾人，平時無法對孩子進行監管，奶奶不識字，全靠爺爺在外打工補貼家用。為此，上海市消保委迅速啟動與上海市檢察院的合作機制，共研未成年人權益保護問題，并約請公益律師提供法律咨詢，協助取證支持消費者訴訟。9月21日，通過與嘉定區檢察院開展聯合調解，最終公司作了全額退款處理。

案例2.2022年8月，羅先生向深圳市南山區消費者委員會投訴，今年暑假期間，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家長不知情的情況下使用了舅舅的社交賬號登錄了網絡游戲，并使用外婆的養老金賬號進行了游戲充值。在7月22日至8月5日期間一共充值65814元，外婆為此氣病住院，希望消委會能幫助退款。經南山區消委會調解，網絡游戲公司給予了退款處理。

消協提醒：未成年人在自我管控、辨識能力等方面尚不成熟，需要家長幫助和社會關愛。解決未成年人網絡游戲相關糾紛，一方面需要家長加強對未成年人的監護，對手機、電腦等電子設備的使用進行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼，防止未經同意被未成年人使用。另一方面，相關網絡游戲運營企業應當增強自律意識，加強游戲內容自我審核力度，杜絕暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成長的內容；嚴格落實《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》相關要求，特別是要加強注冊賬號、登錄游戲、支付費用等環節的身份核驗甄別力度，切實加強對未成年人的保護。

中消協方面認為，要加強“一老一小”領域消費者權益保護，要多方參與，實現“一老一小”消費者保護宣傳教育同頻共振。“一老一小”相關重點行業組織要積極倡導會員單位加強自律，提升行業的社會形象和消費者的信任度。相關行業主管部門可聯合新聞媒體、行業組織、消協組織等開展針對老年人和未成年人消費群體的教育宣傳，在老年人和未成年人活動主要場所，開展消費教育進社區、進校園、進網絡等活動，以線下教育和線上宣傳相結合、實際案例和普法宣傳相結合的方式，幫助“一老一小”消費者群體了解不良商家主要違法違規經營手法和應對方法，提升老年人和未成年人的自我保護意識和能力。在全社會進一步形成關愛老年人晚年生活、關心未成年人健康成長的良好氛圍。